Begeleid je bezoeker zo prettig mogelijk door jouw webshop

In een fysieke winkel werkt het zo: de klant komt binnen, je zorgt dat deze zo goed en vlot mogelijk de weg weet te vinden, je helpt bij het afrekenen, bedankt voor de aankoop en tot slot wens je de klant een fijne dag. Online zou dat niet anders mogen zijn. Toch is de juiste begeleiding van je webshopbezoeker iets waar voor veel webshops nog winst te behalen valt. Uiteindelijk draagt die goede begeleiding bij aan een hogere conversieratio en dus meer omzet. Welke stappen kun je nemen om het proces zo aangenaam mogelijk te maken?

Wat staat een optimale conversieratio in de weg?

Dat kan van alles zijn. Zo is het mogelijk dat jouw webshop an sich wel goed gevonden wordt, maar als de potentiële klant in de webshop vervolgens verdwaalt en niet vindt wat hij zoekt, haakt hij alsnog af. Dit kun je (deels) meten aan de hand van het aantal ingevulde klachtenformulieren, chatsessies of telefoontjes dat je krijgt met aanvullende vragen. Ook zul je dit soort data ongetwijfeld in je Analytics aflezen. Herkenbaar? Een duidelijke structuur, minimale onnodige afleiding en goed werkende filters zorgen voor de juiste begeleiding van je webshopbezoeker en dragen uiteindelijk bij aan de klanttevredenheid én een verbetering van de conversieratio. Dubbel winst dus. Maar hoe doe je dit precies?

Optimaliseer de sitesnelheid

Het komt de conversieratio en de ervaring van de klant niet ten goede als het lang duurt voordat de complete website geladen is. Dan haakt de klant af. Een paar tienden van een seconden zijn voor de bezoeker al te lang en een laadtijd van minder dan twee seconden is wenselijk. Niet alleen voor de bezoeker trouwens, maar ook voor de zoekmachine. Bovendien wordt mobile shopping steeds belangrijker, maar is de internetverbinding onderweg nog lang niet altijd honderd procent betrouwbaar. Ook in dat geval is het belangrijk dat je website extra goed presteert.

Je kunt de sitesnelheid op de volgende manieren verbeteren:

• Zorg voor goede hosting
  Een goede uptime – de tijd dat je webshop daadwerkelijk online is – is erg belangrijk. Je webshop moet immers altijd bereikbaar zijn. Maar onderschat het belang van performance ook niet. Regel daarom de hosting goed. Je wil natuurlijk niet dat een potentiële klant te lang moet wachten omdat je bijvoorbeeld teveel bezoekers op je website hebt.
• Check de partners
  Niet enkel de hosting, maar ook de uiteindelijke opbouw van je webshop is cruciaal. Zo kan de koppeling tussen de webshop en externe partners voor flinke vertraging op je website zorgen. Kijk dus eens kritisch naar de koppeling met jouw partners en zorg dat alles up-to-date is.
• Optimaliseer afbeeldingen
  Zorg dat dit niet te grote bestanden zijn waardoor de laadtijd oploopt. Bij Elephant zorgen we dat de gebruiker onafhankelijk van het device altijd de beste afbeelding inlaadt.

Fiks je filters

Een webshop met een aanzienlijk aanbod zonder goed werkende filters gaat nooit de beste conversieratio realiseren en scoort ook niet goed op de juiste begeleiding van je webshopbezoeker. Als de filters niet naar behoren werken dan duurt het te lang voordat de bezoeker vindt wat hij zoekt, raakt hij ontevreden en haakt hij logischerwijs af.

Je filters fiksen doe je zo:

• De structuur
  Is de structuur die je hanteert ook hoe de bezoeker naar je online winkel kijkt? Kortom: helpt jouw structuur de bezoeker met de vraag die hij heeft?
• Categoriseer
  Maak een overzicht van de belangrijkste productkenmerken, bijvoorbeeld maat, kleur, prijs of zelfs gelegenheid (in het geval van een fashionwebshop), en zorg dat je de productfiltering op die manier wordt toegepast. Belangrijk hierbij is dat je de gebruiker niet teveel, maar ook niet te weinig keuzemogelijkheden geeft.
• Micro-animaties
  Gebruik micro-animaties in je filtering. Op die manier geef je de bezoeker visuele feedback. Je kunt tijdens het filteren bijvoorbeeld duidelijk laten zien dat er producten van de pagina verdwijnen en dat er nieuwe producten worden geladen.

Zet je eindgebruiker centraal, want dat is uiteindelijk degene die een bestelling zal gaan plaatsen!

Tip van front-end developer Freek

Gebruik micro-animaties

Deze kwam net al kort naar voren. Micro-animaties zijn kleine animaties die duidelijk maken welke (inter)actie de gebruiker kan verwachten. Je kunt hierbij denken aan een schuddend winkelmandje zodra daar een product aan wordt toegevoegd, een weergave van het aantal producten in het winkelmandje of het tonen van de voorraad van bepaalde maten, kleuren of andere opties. Hierdoor krijgen gebruikers een visuele bevestiging dat bijvoorbeeld een actie succesvol is voltooid. Micro-animaties zorgen voor een aanzienlijke verbetering van de gebruikerservaring en leiden dus ook tot een hogere conversieratio. Bovendien is de kans groot dat een gebruiker na een prettigere en overzichtelijke shopervaring nog eens terugkeert in de webshop. Om micro-animaties op de juiste manier in te zetten is het belangrijk dat je weet wat de belangrijkste userflows in je webshop zijn en welke ‘problemen’ de bezoeker wil oplossen. Zo kun je per actie, van filteren tot de juiste maat selecteren en van in winkelmandje plaatsen tot afrekenen, een passende micro-animatie toevoegen. Het zijn de kleine dingen die het ‘m doen!

Versimpel het bestelproces

Anders kun je die conversie sowieso wel schudden. Het is natuurlijk eeuwig zonde als dit het punt is waarop je bezoeker alsnog afhaakt.

Wat je kunt doen om deze fase in het aankoopproces zo gebruikersvriendelijk mogelijk te maken:

• Gegevens vragen
  Vraag niet om te veel gegevens. Zeker bij een klant die voor het eerst een aankoop doet is het belangrijk dat het ‘bestelformulier’ niet afschrikt of, erger nog, als irritant ervaren wordt. Vragen naar bijvoorbeeld de geboortedatum kan ook prima op een later moment.
• Gemakkelijk controleren
  Zorg dat de bezoeker gemakkelijk de order kan controleren en indien nodig kan aanpassen. Let erop dat de gegevens die in het bestelformulier ingevuld staan blijven behouden. Ook als de klant teruggaat naar de webshop.
• Bezorgopties
  Geef de klant mogelijkheden omtrent de bezorging. Hierbij kun je denken aan het kiezen van een dag, tijdstip of zelfs bezorgdienst.
• Juiste focus
  Focus op het afronden van de bestelling en niet op upselling en andere randzaken. Laat vouchers en nieuwsbriefinschrijvingen (of leg er in ieder geval niet teveel aandacht op).

Aftersales is ook sales

Zo, sales gescoord, missie geslaagd. Of toch niet? Ook in deze fase is het belangrijk dat je de klant ‘bij de hand’ neemt.

Hoe je de juiste begeleiding van je webshopbezoeker realiseert?

• Geef bevestiging
  Een veel voorkomend verschijnsel is dat mensen na aankoop ineens een bepaalde vorm van onzekerheid hebben. Heb ik de juiste keuze gemaakt? Had ik niet langer moeten zoeken? Meer opties moeten overwegen? Deze vorm van onzekerheid wordt ook wel cognitieve dissonantie genoemd. Door de klant direct gerust te stellen en bijvoorbeeld te feliciteren met de mooie aankoop, beperk je dit vervelende gevoel tot een minimum. Stuur dus direct een bevestigingsmail waarin je nogmaals het product en alle productgegevens laat zien en wees duidelijk over welke stappen jij als webshop nu gaat ondernemen – van product inpakken tot verzenden tot bezorgen.
• Kies contactmomenten
  Het is belangrijk om de klant goed op de hoogte te houden, maar je hoeft niet voor iedere handeling een e-mail te sturen. Kies twee of drie momenten uit en zorg dat je op deze momenten bij de klant binnenkomt. Je kunt hierbij denken aan het moment dat de order verzonden is en na de bezorging. Een eventueel derde contactmoment kun je na een aantal weken inplannen, om te checken of de klant tevreden is én om de ontbrekende contactgegevens aan te vullen.
• Onderscheidende templates
  Maak snel duidelijk wat je bedoeling is met de e-mail die je klant toestuurt. Zorg dat de klant precies weet of hij de e-mail zou kunnen negeren – bijvoorbeeld reclame – of dat het belangrijke informatie is over een bestelling.

Dus…

In het kort: de bezoeker van je webshop, je potentiële klant, staat centraal. Net zoals dat in een fysieke winkel ook het geval is. Als je het voor elkaar krijgt om de bezoeker op een zo prettig mogelijke manier richting hun doel te krijgen, dan zul je zien dat de conversieratio stijgt. Gebruikerservaring is nou eenmaal een belangrijke graadmeter voor het wel of niet succesvol zijn van een webshop.