Donderdag 16 mei was het Emerce eFashion event in Amsterdam. Omdat we steeds meer te maken krijgen met opdrachtgevers uit de fashion industrie, moesten wij hier natuurlijk ook een kijkje nemen! In dit artikel wil ik graag de belangrijkste vijf key takeaways van het event met je delen.
Opkomst Shopware
Shopware is een relatief nieuwe e-commerce platform en werkt heel hard om de Nederlandse markt te veroveren. Logischerwijs was Shopware ook één van de sponsoren van dit evenement.
Een interessante feature van het systeem is Shopping Worlds. Hiermee kun je – zoals Shopware het dus noemt – een compleet nieuwe wereld voor je gebruiker creëren. Waar het eigenlijk op neerkomt is dat je vrij eenvoudig rijke landingspagina’s kunt maken zonder perse een designer of developer nodig te hebben.
Mijn eerste indruk is dat Shopware zich vooral positioneert als toegankelijke platform voor retailers. Ze benadrukken vooral het gemak en flexibiliteit van hun platform voor jou als retailer. Zelf werken wij niet met Shopware, maar we komen het wel steeds vaker tegen.
Wat me verder opviel is dat de meeste onderdelen van Shopware nog niet in het Nederlands zijn. Zo is de site van Shopware alleen nog Engels en Duits. Verder zijn de meeste thema’s die Shopware beschikbaar stelt ook nog niet in het Nederlands beschikbaar. Dit betekent dat er nog wel wat werk zal gaan zitten in het vertalen van jouw thema, mocht je met een Shopware thema willen werken.
Het is in ieder geval een platform om in de gaten te houden. Meer weten over Shopware? Check de website van Shopware.
Wat kun je doen om retouren terug te dringen?
AfterPay heeft een uitgebreid onderzoek gedaan naar de retouren in de fashion industrie. AfterPay is een betaalprovider, gericht op achteraf betalen. Zij hebben zo een 7.000 merchants aan zich gebonden en hebben daarmee inzicht in miljoenen transacties. Op basis van deze data heeft Afterpay een gericht onderzoek kunnen doen naar de retouren en op welke wijze je dit kunt terugdringen. Een paar interessante kerncijfers uit de presentatie:
Wat gebeurt er wanneer je een fee vraagt voor achteraf betalen?
Er zijn shops die bijvoorbeeld een klein bedrag extra rekenen wanneer de klant kiest voor deze betaalmethode. De gemiddelde orderwaarde stijgt hierdoor heel licht. Bezoekers bestellen dus voor een iets hoger bedrag. Het aantal orders (ofwel de e-commerce conversie) daalt hierdoor licht. Je krijgt dus minder bestellingen, maar dit verschil is maar 6% volgens AfterPay. De retouren stijgen juist met ongeveer 2%.
Wanneer je een fee vraagt voor je betaalmethode, stijgen de retouren dus.
Wat gebeurt er wanneer je een fee vraagt voor retouren?
Door een fee te rekenen voor retouren, ziet AfterPay de gemiddelde orderwaarde dalen, het aantal orders dalen en de retouren gelijk blijven. Kortom; hierdoor krijg je minder orders, worden de ordergroottes kleiner en behoud je evenveel retouren. Een fee vragen voor retouren lijkt vooralsnog dus een slecht idee. Dit komt ook omdat heel weinig shops een fee vragen voor de retouren. De consument is dus gewend om dit niet te hoeven betalen. Wanneer dit in de gehele industrie meer zal worden toegepast, vermoed ik persoonlijk dat deze cijfers er ook wat anders uit zullen zien.
Wat werkt dan wél om retouren terug te dringen?
Het vragen van een fee voor je betaalmethode of voor de retouren werkt dus eerder averechts. Maar wat kun je dan wel proberen? AfterPay geeft aan dat het verlengen van de retourperiode een significante daling oplevert in het aantal retouren.
Dit zijn natuurlijk gemiddelde cijfers van de gehele industrie vanuit 2018. Het zijn ook alleen cijfers vanuit transacties van AfterPay. Het hoeft dus niet perse waar te zijn voor jouw specifieke situatie zo in elkaar te zitten, maar wellicht geeft het wat waardevolle inzichten waarop je kunt experimenteren.
Duurzaamheid & innovatie bij productie kleding
Natasha Klootsema, van Zin Trendstudio vertelde over de verschillende ontwikkelingen in de maatschappij en hoe dit effect heeft op de fashion industrie. Het zijn vooral thema’s als duurzaamheid en innovatie die de fashion industrie steeds meer beïnvloeden. We willen allemaal echt wel bewuster omgaan met het milieu, maar hoe kun je dit als merk nou doen? Hier had Natasha een paar toffe voorbeelden over.
Schoenen van kauwgom
Jaarlijks wordt er maar liefst 1,5 miljoen kilo aan kauwgom op straat weggegooid in Nederland. In Amsterdam schijnt kauwgom één van de grootste vervuilingen op straat te zijn. Het project GumShoe is een initiatief om dit probleem aan te pakken. De kauwgom wordt letterlijk van de stoep gehaald, gaat een productieproces in en er komt een mooie schoen uit. Zie hieronder. Meer informatie over dit product en het initiatief: Gumshoe.
Recycling
In Fashion is er steeds meer en meer waste. Artikelen worden steeds goedkoper aangeboden en de consument hecht er vervolgens steeds minder waarde aan. Veel artikelen worden vaak maar 1 of 2 keer gedragen. Er zijn verschillende initiatieven die inspelen op deze kwestie.
Een mooi voorbeeld hiervan is Mudjeans. Dit is een concept waarbij je jeans kunt leasen. De jeans worden na gebruik opnieuw in productie genomen voor een andere abonnementhouders en jij kunt een nieuwe jeans uitzoeken. Niet alleen goed voor onze planeet, maar ook een interessant businessmodel.
Headless commerce voor een optimale klantervaring
Jons Janssens van Ace & Tate had naar mijn mening de beste talk. Hij vertelde over hoe ze bij Ace & Tate een workflow in hebben gericht om heel snel te kunnen experimenteren wat wel en niet werkt voor het verbeteren van de klantervaring. Volgens Jons zijn hier een aantal elementen in belangrijk.
Begrijp de geschiedenis
In zijn presentatie gaat Jons helemaal terug naar 1940 om te laten zien hoe de klantervaring destijds was. Het vergelijkt dit met het tijdperk rond het jaar 2000 en met de toekomst (het jaar 2025+). Hierin kun je duidelijke patronen ontdekken. Het belangrijkste is eigenlijk dat klantervaring altijd centraal heeft gestaan bij succesvolle organisaties. Door de komst van andere type media en technologieën verschuift deze focus alleen naar een andere medium. Hierin blijft één ding wel hetzelfde; bedrijven die de optimale klantervaring kunnen leveren, zullen overleven.
Het begint bij je Customer Journey
We zitten nu in een tijdperk waarin de media landschap enorm divers is geworden. De consument gebruikt verschillende manieren om zijn ‘klantreis’ af te maken. On- en offline wordt vaak gecombineerd. Wanneer je een bril op sterkte gaat kopen, maak je online een afspraak voor een meting, doe je de meting in een winkel, pas je wellicht een paar monturen, en maak je jouw aankoop op je mobieltje later af.
Het is dus zaak dat je de customer journey volledig in kaart brengt per medium.
Denk in storefronts en houd je data centraal
Waar maak je meer omzet? In je fysieke winkel of in je shop? Moet je de fysieke winkel sluiten als je daar minder omzet maakt? Dit zijn ‘ouderwetse’ vragen volgens Jons. Je hebt maar één soort omzet. Dat is gewoon je omzet. Je fysieke winkel is simpelweg één kanaal en hoeft niet perse als hoofddoel ‘omzet’ te hebben. Denk dus niet in losse units, maar in storefronts die allemaal een specifieke rol spelen in de klantreis.
Om de klant een geïntegreerde ervaring te kunnen geven, is het van essentieel belang dat alle data met elkaar kan werken. Wanneer jouw klant online een afspraak maakt, moet de winkel deze gegevens direct binnen krijgen. Wanneer deze klant in de winkel zijn oogmeting heeft gedaan, moet dit in zijn klant account online ook te zien zijn. Kortom; houd de data geïntegreerd.
Dit is waarom headless commerce een belangrijke basis dient te zijn in jouw strategie. Met headless commerce zorg je ervoor dat je één datahub hebt, waar alle storefronts (een app, de fysieke winkel, de shop, je voice app, etc) op aangesloten kunnen worden.
Conclusie van de dag
Niet verrassend is dat iedereen eigenlijk aangeeft dat digitale media (je shop, apps, marketplaces, voice) de toekomst hebben. Natuurlijk moet je als merk meegaan in deze ontwikkelingen. Maar wil je volgen of voorop lopen? De merken die voorop lopen houden zich bezig met een sterke merkpropositie en zetten hun klant centraal. Eerst denken vanuit je klant en daarna pas vanuit de nodige toepassingen. Begin dus met kritisch te kijken naar jouw visie als merk. Hoe kun je dit tot uiting brengen? Breng daarna goed je customer journey in kaart en pak iedere stap aan vanuit de klant.
