4 tips om je online klantbeleving te verbeteren

De customer journey, user stories en andere ‘hippe’ termen rondom online klantbeleving vliegen je om de oren. En ja, ik maak mezelf ook regelmatig schuldig aan het gebruik van deze termen. Maar wat is nu online klantbeleving? En hoe breng je de online customer journey in kaart? Ik zet het voor je uiteen en zorg voor 4 tips met concrete voorbeelden om je online klantbeleving te verbeteren.

Online klantbeleving

Hoe jouw klant alles in jouw online omgeving ervaart, de vindbaarheid op Google, je posts op social media, de AdWords advertenties en natuurlijk de website zelf. Alles waarbij de klant online in aanraking met jouw organisatie komt of wilt komen vormt de online klantbeleving.

Customer journey

Het proces dat je klant doorloopt naar en binnen jouw organisatie, dat is simpelweg de customer journey. Van nieuwe bezoeker tot ambassadeur van jouw bedrijf of tot ex-klant. Frankwatching schreef er al eerder over en bracht het ook heel mooi in beeld.

Iedere organisatie heeft een customer journey en bij elke organisatie is er sprake van online klantbeleving. Alleen niet iedere organisatie heeft dit even goed in beeld of een goede strategie om dit proces optimaal mogelijk (positief) te beïnvloeden. Daarom hieronder 4 tips en voorbeelden om het inzichtelijk voor je te maken:

1. Maak het persoonlijk en zorg voor herkenning

Mensen doen graag zaken met mensen en niet met bedrijven of merken. Je wilt dus laten zien wie er achter het bedrijf, het mailtje of de telefoon zit. Dit doe je op een aantal manieren:

• Maak duidelijk met wie de bezoekers van je website contact op kunnen nemen voor vragen over een specifiek product, onderwerp of dienst. Dit geeft je bezoekers het gevoel dat ze al de eerste stap hebben gezet in de relatie. Het is geen verrassing meer wie er aan de andere kant zit te wachten. Dit werkt drempelverlagend en conversieverhogend.
• Bied je online support via een centraal mailadres? Dan is het ook zo belangrijk om te laten weten met wie je klant in gesprek is. Zorg dus altijd dat het duidelijk is wie de echte afzender is en gebruik geen vage afzenders als ‘het supportteam’ of vergelijkbare afzenders.
• Ditzelfde geldt wanneer er mails binnenkomen op het centrale e-mailadres. Reageer er altijd op vanuit een persoonlijk mailadres of laat op zijn minst duidelijk zijn wie de echte afzender is.
• Probeer zoveel mogelijk via social media te tonen wie een bepaald bericht gepost heeft. Ook al post je vanuit het bedrijfsaccount, vertel wie het blogbericht dat je deelt heeft geschreven of wie je ziet op de foto. Zo hebben jouw klanten een beter beeld van de personen binnen en herkennen ze misschien de mensen en dat voelt vertrouwd.

2. Laat weten waar ze aan toe zijn

Duidelijkheid en realistische verwachtingen, daar wordt iedereen gelukkig van. En dat is vaak iets waar veel organisaties veel steekjes laten vallen.

Heb je een webshop of verkoop je op andere wijze online? Zorg dan dat eenvoudige dingen als verwachte levertijd, verzendkosten en betaalmogelijkheden duidelijk zijn voordat mensen het afrekenproces in gaan.
Na het plaatsen van een bestelling is het nog belangrijker ze op de hoogte te houden. Ze hebben namelijk net hun geld ingeleverd, maar komen in een soort black box terecht. Zorg dus dat er direct een mail komt dat de bestelling in behandeling is genomen. En natuurlijk een mail wanneer de bestelling is verzonden en hoe lang het dan over het algemeen duurt voordat het in huis is. Geef ook gelijk aan wat ze kunnen doen als er vragen of klachten zijn.

Ook in de B2B wereld is het belangrijk om verwachtingen te scheppen. Wat gebeurt er als er een formulier op de website is ingevuld? Laat op de landingspagina na het invullen van het formulier zien hoe lang de gemiddelde reactietijd is en hoe het proces verloopt nadat ze op de ‘verstuur’ knop hebben geklikt.

Een lang formulier met onverwachte stappen of een lange invultijd is een grote ergernis en zorgt voor veel afhakers. Laat dus in het formulier goed zien hoeveel stappen er zijn en hoeveel tijd het kost om in te vullen.

Met automatisering of hele snelle en korte reacties kan je mensen al ongelofelijk veel duidelijkheid geven. Is het enorm druk en kan je pas over 5 dagen inhoudelijk op een aanvraag reageren? Stuur dan een korte reactie dat het nog 5 dagen gaat duren. Daar zijn mensen gelukkiger mee dan wanneer ze na 4 dagen stilte ineens het antwoord krijgen. Ze hebben namelijk zekerheid dat alles netjes is aangekomen en weten wat ze wanneer kunnen verwachten.

3. Geef alternatieven en opties

Een ander belangrijk onderdeel van het optimaal beïnvloeden van de customer journey is het geven van opties aan je bezoekers. Het afsluiten van een abonnement, het kopen van een artikel of het aanvragen van een offerte. Dit zijn de conversies die je als website eigenaar natuurlijk zo snel en zo veel mogelijk wilt hebben. Maar veel mensen zijn nog steeds wat angstig voor het aangaan van een overeenkomst op het web.

Biedt deze mensen een alternatief dat ze wat meer richting de echte conversie duwt. Denk dan aan gratis proefperiodes, een extra informatiepakket dat ze opgestuurd krijgen of geef een informatienummer waar ze naartoe kunnen bellen voor meer informatie of advies.

Geef mensen ook verschillende opties om te converteren. Veel bedrijven zijn simpelweg op zoek naar contactgegevens van potentiële klanten. Deze kan je natuurlijk op allerlei manieren verzamelen. En iedereen heeft zijn eigen voorkeur voor het in contact komen met een andere partij. De één belt liever, dan ander maakt gebruik van formulieren en een derde stuurt liever een mailtje. Bied al deze verschillende manieren van in contact komen dan ook constant op de belangrijkste conversiemomenten.

4. Geef alternatieven en opties

De laatste tip die ik je geef, speelt in op onze manier van handelen als mensen. Stiekem zijn we allemaal gewoontedieren van binnen. We houden ervan als dingen hetzelfde blijven. Dat geeft rust en vertrouwen. Zorg dus ook dat al je online-uitingen op elkaar afgestemd zijn.

Het design van je website, je e-mailcampagnes en je social headers moeten op elkaar afgestemd zijn. Zorg voor eenheid en herkenning. Maar ook je taalgebruik en het gebruik van foto’s & afbeeldingen moet overeenkomen. Geen je- en u-vormen door elkaar. Niet zwart-wit foto’s van mensen op pagina A combineren met kleurrijke landschappen op pagina B.